miércoles, 1 de febrero de 2012

Evolucion de los Servicios TIC !!!

En este nuevo articulo pretendo dar algunas ideas acerca del titulo del mismo en base a mi conocimiento y experiencia, dicho lo cual no es mas que eso... una opicion practica (ni mas ni menos ;-)

Si bien es cierto que anteriormente a la importancia de la formalizacion y normalizacion de todas y cada uno de las buenas practicas en la Gestion de los Servicios TIC y por extension en su certificacion contra norma ó estandar (ISO 20000, ISO 27000, BS25999, etc...) lo habitual era la prestacion de Servicios Informáticos en base a modelos de Servicios Profesionales con mayor o menor gestion tecnica, pero en cualquier caso mas cerca del terreno operativo y de la ejecucion que de la entrega de valor y relevancia tactica en una determinada organizacion.

Como todos los que vivimos en el ambito TIC podemos apreciar en mayor o menor medida, esta "foto" inicial ha cambiado sustancialmente y el enfoque actual pretende incorporar cada vez mas aspectos tacticos y estrategicos en la Gestión de los Servicios. En este sentido en los ultimos años (y con mayor fuerza e impulso con la adopción y evolucion del Cloud Computing) han cobrado cada vez mayor relevancia los Servicios Gestionados.

Al igual que esta sucediendo con la evolución de la Gestion de Proyectos con iniciativas de normalizacion y formalizacion como PMBOK (ampliando las tradicionales variables de coste, recursos y alcance e incoporando en la ecuacion la calidad y los riesgos ), esto se traslada igualmente a la Gestion de Servicios. En el caso concreto de los Servicios Gestionados uno de sus principales objetivos no reside unicamente en la correcta ejecucion tecnica de los mismos (que tambien) sino ademas en valorizar el propio servicio incorporando un mayor nivel de gobernanza en todo momento orientada de forma demostrable a la evolucion y mejora continua tanto en la utilidad como en la garantia.

Precisamente por este motivo resultan de vital importancia los siguientes aspectos del PGS (Plan de Gestion del Servicio, similar al PGP en la Gestión del Proyecto):

  • Modelo de Relacion: Dicho aspecto va a definir los niveles de interlocución con el cliente (sea interno o externo) y en su extremo la matriz de escalado; desde el punto de vista operativo, tactico y estratégico. Es una buena practica que se de cobertura y esten identificadas las personas de cada uno de los roles involucrados por ambas partes 
  •  Modelo de Gestion: Dicho aspecto tiene que definir los indicadores KPIs y KGIs que permitiran conocer y evidenciar de forma objetiva el grado de evolucion y de mejora continua del servicio y si fuese necesario el grado de cumplimiento contra los diferentes niveles de servicio especificados en el SLA (con la posible aplicacion de penalizaciones si estuviesen definidas). Asimismo es preciso que este orientado a procesos y que se de la cobertura necesaria a los mismos (Procesos de Control: Gestion de la Configuracion y Gestion de Cambios; Procesos de Resolucion: Gestion de Incidencias, Gestion de Peticiones y Gestion de Problemas; Procesos de Lanzamiento: Gestion de Entregas y por supuesto sin olvidar los procesos de prestacion del servicio: Gestion de la Capacidad, Gestion de la Disponibilidad, Gestion de la Continuidad, etc...) con las personas y herramientas precisas para establecer cuadros de mando que en definitiva permitan realizar la toma de decisiones.

Uno de los aspectos que sino se cuida se puede convertir en el eslabon mas debil de la cadena de entrega de valor del servicio, es la Gestion de Proveedores. Tanto si los proveedores son internos, como si son externos cobra una importancia especial la correcta definicion y aplicacion del OLA o UC correspondiente.

Finalmente, todo ello deberia permitirnos medir y mejorar la prestación del servicio y su calidad de forma objetiva y como consecuencia de ello en mayor o menor medida obtener la certificacion de una forma mas sencilla y menos disruptiva.


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