El Gestor del Servicio ó Service Delivery Manager (SM)
En el marco de trabajo del VI Curso de Verano 2012 de itSMF España en la EUI UPM, denominado "IT MADE OF PEOPLE" (a fondo con el dia a dia de las personas), tuve el placer de poder participar en el apartado de Roles de Estrategia: CEO, CIO, SM y SLM - liderando el panel de expertos en base a la figura del Gestor de Servicio o mas conocido en el mercado tecnologico como Service Manager.
Tanto en la preparación como en el transcurso del propio panel de expertos pude contar con la inestimable ayuda y el apoyo de varios colaboradores (a su vez amigos), los cuales asimismo son grandes conocedores de dicho rol y de sus funciones en base a su conocimiento y amplia experiencia.
El Objetivo del panel fue doble, por un lado dar a conocer y detallar las funciones del rol del Service Delivery Manager (identificadas y explicadas tanto a nivel diario, como semanal y finalmente mensual) y por otro lado impulsar y tomar conciencia de la relevancia de dicha figura en base al creciente modelo de entrega de Servicios IT bajo el nuevo enfoque de Cloud Computing (ya sea nube de tipo privada, publica o hibrida) en cualquiera de sus variantes mas conocidas: SaaS, PaaS e IaaS.
El Debate giró fundamentalmente en torno a los siguientes 5 puntos de interes:
1.- ¿Que entienden las organizaciones por la figura del Service Delivery Manager?
2.- ¿Es posible realizar las funciones del Service Delivery Manager en organizaciones jerarquicas no orientadas a procesos?
3.- ¿Como gestionar el conflicto natural entre las metodologias agiles (no predictivas) de Desarrollo y las metodologias y/o buenas practicas de la gestión de la Producción? ¿Utilidad o Garantia? "Kanban, Scrum, Lean" versus "ITIL, ISO 20000, 27000, 22300"
4.- ¿Que es una Oficina Gestion de Servicios (SMO)? Similitudes y diferencias con respecto a una Oficina de Gestion de Proyectos (PMO)
5.- Retos y desafios del rol de Service Delivery Manager ante el imparable avance de la entrega de Servicios IT bajo el nuevo modelo del Cloud Computing
Por una cuestion puramente de tiempo (el debate generó una importante participación en los asistentes) no dio tiempo material para poder abordar una ultimo punto: ISO 20000:2011, ¿unicamente gestion de Servicios de explotación de infraestructuras tecnologicas o de mantenimiento de aplicaciones?.
Lo dejaremos para la proxima ;-)
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