ERRORES comunes en la Gestion de Servicios TIC !!!

Habitualmente la Gestion de Servicios TIC es una responsabilidad de gestion y de gobierno poco madura en las Organizaciones IT. Sin embargo, aquellas Organizaciones IT que ya han tomado la decision de orientarse a Servicio, han podido constatar como fruto de la experiencia la mayoría de estos errores comunes:

1.- La Gestion Tecnica de Infraestructuras es similar a la Gestion de Servicios. ERROR
La Gestión Técnica de Infraestructuras se ciñe al aspecto tecnico de las areas técnicas tanto en los proyectos como en los servicios.
La Gestion de Servicios se ciñe a los procesos y a los aspectos organizativos que hacen posible la estrategia, el diseño, la entrega, el soporte, el mantenimiento y la evolución de cada uno de los servicios.

2.- La Gestion de Servicios se acota unicamente a las Infraestructuras Tecnológicas (ya sean Infraestructuras de Sistemas, de Comunicaciones o de Seguridad). ERROR
Es posible y de hecho es conocido en el mercado y existen servicios de operación y mantenimiento de aplicaciones (mayormente si son desarrolladas a medida) incluso Servicios Gestionados 24 x 7.

3.- La Gestión de Servicios unicamente compete el nivel operativo de la Organización IT. ERROR
La Gestión de Servicios debe ser el enfoque de la Organización IT y por tanto los servicios deben gestionarse y gobernarse de principio a fin, es decir, desde su Estrategia, Diseño, Transición, Operación hasta su Mejora Continua (Catalogo de Servicios).
Las Organizaciones IT con un alto nivel de madurez realizan una gestion conjunta de proyectos y servicios como detalla aqui.

4.- Que la Organización IT este orientada a servicio, no significa que el soporte, mantenimiento y evolución de su Producción sea un unico servicio. ERROR
La Producción se debe basar en un Catalogo de Servicios siendo responsable la Oficina de Gestion de Servicios (SMO) de su gobierno y un gestor como responsable de servicio por cada uno de los servicios que lo componen. Del mismo modo que hay un unico responsable de cada uno de los proyectos del porfolio de proyectos.

5.- Es lo mismo un Servicio que una Aplicación. ERROR
Un servicio como por ejemplo el correo electrónico normalmente esta formado el 100% de sus componentes por uno o varios productos de mercado bajo el alcance de la Organización IT (tanto su utilidad como su garantia).
Una Aplicación (maxime las desarrolladas a medida) habitualmente están fuera del alcance de la Organización IT tanto su funcionalidad como sus calidades sistémicas (punto critico de las aplicaciones desarrolladas a medida) por lo que es VITAL integrarlas e integrarlas de forma correcta en el Catalogo de Servicios, mediante los roles y responsabilidades adecuados (de ahi la figura de/de los responsable/s de aplicación/es). Por esto la importancia de los requisitos no funcionales como indica aqui.

6.- Orientación a producto del resultado de los Proyectos. ERROR
En las Organizaciones IT, el resultado de los proyectos (ya sean de Desarrollo de Aplicaciones o de Infraestructuras Tecnológicas) son nuevos servicios dentro del Catalogo de Servicios de la misma, es decir, que los proyectos aunque sean gestionados mediante metodologias agiles, esta gestión no es suficiente ya que estas metodologias están orientadas a la generación de producto (utilidad y/o funcionalidad) y por tanto las calidades sistémicas (garantias) permanecen fuera del alcance sin que nadie las gestione con el riesgo que esto supone, como especifica claramente aqui.

Finalmente, animar y apoyar a todas aquellas Organizaciones IT que no esten todavia orientadas a servicio a que lo esten cuanto antes y motivar a aquellas que ya han comenzado el camino (y por tanto han tomado consciencia de la importancia del servicio y de su madurez) ya que la mejora continua es el camino hacia la perfección...