ERRORES comunes en la Gestion de Servicios TIC !!!

Habitualmente la Gestion de Servicios TIC es una responsabilidad de gestion y de gobierno poco madura en las Organizaciones IT. Sin embargo, aquellas Organizaciones IT que ya han tomado la decision de orientarse a Servicio, han podido constatar como fruto de la experiencia la mayoría de estos errores comunes:

1.- La Gestion Tecnica de Infraestructuras es similar a la Gestion de Servicios. ERROR
La Gestión Técnica de Infraestructuras se ciñe al aspecto tecnico de las areas técnicas tanto en los proyectos como en los servicios.
La Gestion de Servicios se ciñe a los procesos y a los aspectos organizativos que hacen posible la estrategia, el diseño, la entrega, el soporte, el mantenimiento y la evolución de cada uno de los servicios.

2.- La Gestion de Servicios se acota unicamente a las Infraestructuras Tecnológicas (ya sean Infraestructuras de Sistemas, de Comunicaciones o de Seguridad). ERROR
Es posible y de hecho es conocido en el mercado y existen servicios de operación y mantenimiento de aplicaciones (mayormente si son desarrolladas a medida) incluso Servicios Gestionados 24 x 7.

3.- La Gestión de Servicios unicamente compete el nivel operativo de la Organización IT. ERROR
La Gestión de Servicios debe ser el enfoque de la Organización IT y por tanto los servicios deben gestionarse y gobernarse de principio a fin, es decir, desde su Estrategia, Diseño, Transición, Operación hasta su Mejora Continua (Catalogo de Servicios).
Las Organizaciones IT con un alto nivel de madurez realizan una gestion conjunta de proyectos y servicios como detalla aqui.

4.- Que la Organización IT este orientada a servicio, no significa que el soporte, mantenimiento y evolución de su Producción sea un unico servicio. ERROR
La Producción se debe basar en un Catalogo de Servicios siendo responsable la Oficina de Gestion de Servicios (SMO) de su gobierno y un gestor como responsable de servicio por cada uno de los servicios que lo componen. Del mismo modo que hay un unico responsable de cada uno de los proyectos del porfolio de proyectos.

5.- Es lo mismo un Servicio que una Aplicación. ERROR
Un servicio como por ejemplo el correo electrónico normalmente esta formado el 100% de sus componentes por uno o varios productos de mercado bajo el alcance de la Organización IT (tanto su utilidad como su garantia).
Una Aplicación (maxime las desarrolladas a medida) habitualmente están fuera del alcance de la Organización IT tanto su funcionalidad como sus calidades sistémicas (punto critico de las aplicaciones desarrolladas a medida) por lo que es VITAL integrarlas e integrarlas de forma correcta en el Catalogo de Servicios, mediante los roles y responsabilidades adecuados (de ahi la figura de/de los responsable/s de aplicación/es). Por esto la importancia de los requisitos no funcionales como indica aqui.

6.- Orientación a producto del resultado de los Proyectos. ERROR
En las Organizaciones IT, el resultado de los proyectos (ya sean de Desarrollo de Aplicaciones o de Infraestructuras Tecnológicas) son nuevos servicios dentro del Catalogo de Servicios de la misma, es decir, que los proyectos aunque sean gestionados mediante metodologias agiles, esta gestión no es suficiente ya que estas metodologias están orientadas a la generación de producto (utilidad y/o funcionalidad) y por tanto las calidades sistémicas (garantias) permanecen fuera del alcance sin que nadie las gestione con el riesgo que esto supone, como especifica claramente aqui.

Finalmente, animar y apoyar a todas aquellas Organizaciones IT que no esten todavia orientadas a servicio a que lo esten cuanto antes y motivar a aquellas que ya han comenzado el camino (y por tanto han tomado consciencia de la importancia del servicio y de su madurez) ya que la mejora continua es el camino hacia la perfección...

La Oficina De Gestion de Servicios (SMO) y el Cloud Computing !!!

Aprovecho este articulo para transmitir que el pasado 28 de Mayo tuve la oportunidad de poder participar como ponente en el VIII Congreso Academico Internacional del itSMF, junto con varios compañeros del Grupo de Trabajo de Cloud Compuntig:

En esta ocasion en concreto, la tematica del congreso mas alla de Gestion de Servicios TIC y del Gobierno IT, giró en torno a 3 pilares claves, como se puede apreciar en la agenda:

- Tendencias y factor humano
- Gestion de Servicios
- Gobierno y Metricas

Personalmente ha sido un placer poder disfrutar tanto de su preparacion como de la realizacion del evento igualmente con el resto de ponentes, como con la organizacion internacional del itSMF.

Como en anteriores ocasiones, dejo aqui la presentacion:

GOBIERNO IT: Gestion Conjunta de Proyectos y Servicios TIC

En las organizaciones IT de las compañias, ya sean publicas o privadas, el resultado objetivo de los proyectos suele ser la puesta en Produccion de un nuevo Servicio TIC para el Negocio. Sin embargo, de forma tradicional y bajo un modelo ya superado, las organizaciones IT se han venido dirigiendo en mayor o menor medida fundamentalmente en base a dos tipos de departamentos de forma divergente y poco coherente:

-Gestión de Proyectos
(Alto valor y alto riesgo)

- Gestión de la Producción
(Bajo valor y bajo riesgo)

Con la llegada de las buenas practicas (ITIL) y nuevas normativas de Gestion de Servicios TIC (ISO 20000), este modelo tradicional cambia y evoluciona hacia un nuevo modelo basado en la Gestión de Servicios TIC en su totalidad de extremo a extremo, es decir, los Servicios demandan Proyectos que los mejoren y los Proyecos pasan a ser nuevos Servicios de forma convergente, coherente y no disruptiva para Negocio.

Si nos fijamos en la evolución de la madurez de las Organizaciones IT orientadas a Servicios (Estrategia, Diseño, Transición y Operación) , segun el ciclo constante de la Mejora Continua, los aspectos de Estrategia, Diseño y Trasición de los Servicios se mapean y solapan de forma directa con la Gestion de Proyectos desde su momento incicial (incluso en la generacion del "Business Case" de cada proyecto). Del mismo modo que las mejoras generadas y demandadas en la Operacion de los Servicios, se convierten en Proyectos que mejoren los existentes.

Por tanto, siendo el resultado objetivo de los Proyectos, la generacion de nuevos Servicios y siendo mejorados los Servicios existentes por nuevos Proyectos; la Gestion de los Proyectos y de los Servicios debe ser conjunta entre los Project Managers (que mantienen el Porfolio de Proyectos) y los Service Managers (que mantienen el Catalogo de Servicios), dentro del mismo Gobierno de la propia Organizacion IT.

Para ayudar en esta Gestion Conjunta de Proyectos y Servicios de cara a mejorar claramente los resultados de la Oragnizacion IT para con Negocio (ya no basta con estar alineados), surgen nuevas opciones y alternativas como es el caso de la Arquitectura Empresarial (marco de trabajo TOGAF), la cual actua de "pegamento" entre ambas responsabilidades de Gestión (Proyectos y Servicios), cuyas dos funciones principales son tanto la gestion de los Procesos de Negocio, como la gestión de las Calidades Sistemicas [Manifiestas: Rendimiento, Fiabilidad y Disponibilidad; Operacionales: Manejabilidad, Calidad, Trazabilidad y Seguridad; Evolutivas: Escalabilidad, Flexibilidad, Portabilidad, Reutilidad, Extensibilidad y Mantenibilidad] de cara a cubrir no unicamente la utilidad de los Proyectos sino tambien la garantia de los Servicios.

Cabe destacar que toda esta nueva y renovada Organizacion IT es completamente compatible con la Oficina de Gestion de Proyectos (PMO) y con la Oficina de Gestion de Servicios (SMO), dentro del Gobierno IT.

La PMO dará soporte, y será responsable del mantenimiento del Porfolio de Proyectos y su correcta gestion por parte de los Project Managers al igual que gestionar sus propios indicadores; y la SMO dará soporte, y será responsable del mantenimiento del Catalogo de Servicios y su correcta gestion por parte de los Service Managers al igual que gestionar sus propios indicadores.

Finalmente, a modo resumen, indicar y exponer los distintos niveles de evolución [Bajo, Medio, Alto y Muy Alto] dentro del modelo de madurez de la Organizaciones IT orientadas a Servicios, en base al ciclo constante de la Mejora Continua:

Gobierno IT: Valorizar los Servicios TIC !!!

En los últimos años y meses estamos asistiendo a la cada vez mayor criticidad de los Servicios TIC con respecto a la sostenibilidad y los resultados de Negocio. Eso quiere decir que cada vez se hace mas preciso y necesario una correcta (eficaz y eficiente) Gestión de los Servicios TIC dentro del marco de Gobierno IT de cualquier compañía.

Tradicionalmente, dentro de las organizaciones IT, únicamente la Gestión de Proyectos TIC (ya sea mediante las buenas practicas de PMBOK o la metodología PRINCE2) se han supervisado con este enfoque de aportar valor a Negocio, lo que incluye su integración en el Gobierno IT con sus respectivos cuadros de mandos y sus KPIs como son el grado de avance, grado de ejecución, grado de facturación , valor ganado, etc... con una mayor o menor nivel de gestion de riesgos y calidad dependiendo de la madurez de la organización IT en cuestión.

Sin embargo, con la llegada del Cloud Computing, en cualquiera de sus modelos (Nube publica, nube hibriba y nube privada) y tipologías (SaaS, PaaS e IaaS), en las organizaciones IT, se hace prioritario abordar cuanto antes una estrategia de Gestión de Servicios TIC mas allá de lo que tradicionalmente se conoce como Gestión Técnica, Gestión Operativa u Operaciones IT.  Este nuevo enfoque debería perseguir no únicamente alinear la organización IT con Negocio (buenas practicas de ITIL), sino además y lo mas importante aportar valor a la compañía a través de los Servicios TIC.

Esta nueva aproximación posiblemente requerirá de varios cambios organizativos dentro de la propia IT mas o menos traumáticos (cambio cultural y gestión del cambio), al igual que la integración de la Gestión Táctica de los Servicios TIC en el Gobierno IT con sus propios KPIs (volumetrías de indicadores de actividad, cumplimiento de niveles de servicio, resultados de cambios ejecutados periódicamente, resultados de planes de mejora y relación con proyectos , etc...) y KGIs (disponibilidad y/o rendimiento de los servicios del catálogo, etc...) que permitan evidenciar dentro de los cuadros de mandos, el alineamiento con Negocio y por supuesto el aporte de valor expuesto anteriormente.

Este hecho, además es totalmente compatible con aspectos mucho mas prácticos y pragmáticos de la Gestión Operativa de los Servicios TIC, como pueden ser incrementar la productividad de los servicios a través de los principios de Lean IT e implicar directamente a los usuarios de los servicios a través de las metodologías mixtas como AgileITIL.

En definitiva, valorizar los Servicios TIC para evidenciar su aporte de valor a Negocio.

Impacto del Cloud Computing en Gestion de Servicios TIC

En esta ocasion, dentro del marco de trabajo del Grupo de Trabajo (GT) de Cloud Computing del itSMF España, aprovecho este articulo para trasmitir que he tenido la oportunidad de poder participar como ponente en el evento online denominado "Service Management in the Cloud" que se celebró la semana pasada a través de Internet mediante  la plataforma BrighTalk y que sin duda ha superado las espectativas que habia generado en tanto y en cuanto el Cloud Computing en cualquiera de sus formas y variantes no deja de ser un nuevo modelo de prestacion y entrega de servicios junto con un nuevo modelo de negocio. Esto representa ahora mas que nunca que la Gestion de Servicios y el Negocio deben estar perfectamente alineados por ambas partes.

La agenda del mismo cuenta con ponencias de calidad y ponentes de nivel internacional (una sesion en Español y otra en Ingles) como se puede apreciar permaneciando publicada en abierto:

Personalmente ha sido un placer poder disfrutar tanto de su preparacion como de la realizacion del evento igualmente con el resto de ponentes, como con la organizacion internacional del itSMF.

Como en anteriores ocasiones, dejo aqui la presentacion:

Impacto del Cloud Computing en la Gestion de Servicios TIC from Victor M. Fernandez

El Gestor del Servicio ó Service Delivery Manager (SM)

En el marco de trabajo del VI Curso de Verano 2012 de itSMF España en la EUI UPM, denominado "IT MADE OF PEOPLE" (a fondo con el dia a dia de las personas), tuve el placer de poder participar en el apartado de Roles de Estrategia: CEO, CIO, SM y SLM - liderando el panel de expertos en base a la figura del Gestor de Servicio o mas conocido en el mercado tecnologico como Service Manager.

Tanto en la preparación como en el transcurso del propio panel de expertos pude contar con la inestimable ayuda y el apoyo de varios colaboradores (a su vez amigos), los cuales asimismo son grandes conocedores de dicho rol y de sus funciones en base a su conocimiento y amplia experiencia.

El Objetivo del panel fue doble, por un lado dar a conocer y detallar las funciones del rol del Service Delivery Manager (identificadas y explicadas tanto a nivel diario, como semanal y finalmente mensual) y por otro lado impulsar y tomar conciencia de la relevancia de dicha figura en base al creciente modelo de entrega de Servicios IT bajo el nuevo enfoque de Cloud Computing (ya sea nube de tipo privada, publica o hibrida) en cualquiera de sus variantes mas conocidas: SaaS, PaaS e IaaS.

El Debate giró fundamentalmente en torno a los siguientes 5 puntos de interes:

1.- ¿Que entienden las organizaciones por la figura del Service Delivery Manager?

2.- ¿Es posible realizar las funciones del Service Delivery Manager en organizaciones jerarquicas no orientadas a procesos?

3.-  ¿Como gestionar el conflicto natural entre las metodologias agiles (no predictivas) de Desarrollo y las metodologias y/o buenas practicas de la gestión de la Producción? ¿Utilidad o Garantia? "Kanban, Scrum, Lean" versus "ITIL, ISO 20000, 27000, 22300"

4.- ¿Que es una Oficina Gestion de Servicios (SMO)? Similitudes y diferencias con respecto a una Oficina de Gestion de Proyectos (PMO)

5.- Retos y desafios del rol de Service Delivery Manager ante el imparable avance de la entrega de Servicios IT bajo el nuevo modelo del Cloud Computing

Por una cuestion puramente de tiempo (el debate generó una importante participación en los asistentes) no dio tiempo material para poder abordar una ultimo punto: ISO 20000:2011, ¿unicamente gestion de Servicios de explotación de infraestructuras tecnologicas o de mantenimiento de aplicaciones?.

Lo dejaremos para la proxima ;-)

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